Klantfrustraties in cijfers
Uit het onderzoek blijkt dat 48% van de Nederlanders zich ergert aan het lange wachten op de rekening tijdens een terrasbezoek. Daarnaast geeft 37% van de klanten aan dat ze het vervelend vinden als ze niet de mogelijkheid hebben om mobiel of contactloos te betalen. Dit benadrukt de groeiende voorkeur voor moderne en snelle betaalopties.
Maar er is meer. De resultaten geven ook inzicht in het fooigedrag van klanten, wat voor veel horecagelegenheden een belangrijke inkomstenbron is. 41% van de respondenten geeft aan een fooi te willen geven, maar slechts 25% van hen doet dit daadwerkelijk via pinbetalingen, ondanks dat het een populaire manier van betalen is.
Regionale verschillen in klantgedrag
Interessant is dat er aanzienlijke regionale verschillen zijn in het betalingsgedrag. In het noorden van Nederland geeft 52% van de klanten aan dat ze liever met pin betalen, terwijl in het zuiden van het land slechts 39% de voorkeur geeft aan pinnen voor hun rekening of fooi. Deze verschillen zijn belangrijk voor ondernemers die hun betaalopties willen afstemmen op de voorkeuren van hun klanten in verschillende regio’s.
Daarnaast blijkt dat mensen in de randstad minder geduldig zijn als het gaat om het wachten op hun rekening, met 51% van de ondervraagden die zich hieraan ergeren, tegenover 42% in kleinere steden. Dit kan te maken hebben met de hogere verwachtingen en het snellere tempo van het stadsleven, waar snelheid en efficiëntie een grotere rol spelen.
De bredere les voor ondernemers
De belangrijkste les uit dit onderzoek is simpel: klanten verwachten snelheid en gemak, ongeacht waar ze zich bevinden. Of ze nu op een terras zitten, in een winkel staan of een dienst afnemen, ze willen snel en eenvoudig betalen. De behoefte aan snel afrekenen geldt niet alleen voor horecaondernemers, maar ook voor bijvoorbeeld detailhandelaren, schoonheidssalons en andere dienstverleners.
Ondernemers die klantgemak centraal stellen, kunnen veel winnen. Snel betalen, vlotte bestellingen en eenvoudige communicatie dragen allemaal bij aan de tevredenheid van klanten, die geen tijd willen verspillen.
Hoe kun je als ondernemer inspelen op deze behoefte?
Het onderzoek legt de nadruk op de noodzaak om de klantreis te optimaliseren, vooral bij het betaalmoment. Voor ondernemers betekent dit dat ze technologie moeten omarmen die het betaalproces versnelt. Overweeg bijvoorbeeld:
- Mobiele pinapparaten, die snelle betalingen mogelijk maken
- QR-betalingen, waarmee klanten zelf hun rekening kunnen scannen en betalen
- Betaallinks voor online diensten, die het afrekenen voor klanten eenvoudig maken
Deze tools kunnen niet alleen het klantgemak verbeteren, maar ook de snelheid van betalingen verhogen en de doorstroom bevorderen.
Snelheid verhoogt klanttevredenheid en omzet
Snelle betalingen leiden niet alleen tot tevreden klanten, maar kunnen ook de omzet verbeteren. Bijna 1 op de 3 ondervraagden geeft aan dat zij vaker terugkeren naar een horecagelegenheid als ze snel en eenvoudig kunnen betalen, wat suggereert dat snelheid direct bijdraagt aan klantbehoud.
Bovendien blijkt uit het onderzoek dat 29% van de klanten bereid is om meer te besteden wanneer ze sneller geholpen worden, wat de waarde van snelle service nog eens onderstreept.
Conclusie: Klantgemak is geen keuze, maar een vereiste
Het onderzoek benadrukt dat snelheid en klantgemak niet langer een luxe zijn, maar een vereiste. Of je nu een horecazaak runt, een retailbedrijf hebt of een andere dienst verleent, het aanbieden van snelle, eenvoudige en veilige betaalopties is cruciaal voor klanttevredenheid.
Door de voorkeuren van je klanten te begrijpen en in te spelen op hun behoefte aan gemak, kun je niet alleen frustraties voorkomen, maar ook je klanten loyaler maken en je bedrijf laten groeien.
*Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Multiscope onder 1.000 Nederlanders.
